AVANT DE COMMENCER



Respectez quelques règles :
Soyez honnête et lucide.
Ne réfléchissez pas trop, répondez le plus spontanément possible.
Considérez uniquement la situation actuelle.
Ne répondez pas en fonction de ce que vous envisagez de faire dans un futur proche.
Ne surestimez pas la situation actuelle de votre entreprise.
Considérez chaque question séparément et veillez à ce que vos réponses reflètent vraiment l’état actuel de l’entreprise.
  0 = absolument pas ; 1 = un peu ;
2 = moyennement ; 3 = largement

QUIZ : LES 38 QUESTIONS


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1. Avons-nous l’habitude d’organiser régulièrement des enquêtes auprès de nos clients pour savoir s’ils sont satisfaits de notre service et de nos produits ?
2. Avons-nous une charte écrite suffisamment claire qui souligne notre engagement à fournir aux clients des produits de qualité et un service optimal ?
3. Avons-nous des objectifs à long terme spécifiques pour améliorer la satisfaction de la clientèle au sein de notre entreprise ?
4. Prenons-nous des décisions quotidiennes compatibles avec nos objectifs de satisfaction des clients et la mission de notre entreprise telle qu’elle est décrite dans notre charte ?
5. Le souci et le respect du client passent-ils avant les politiques internes de notre entreprise ?
6. Recueillons-nous des données sur les aspects statistiquement mesurables de notre service – par exemple, le temps d’attente au téléphone, le temps de réponse à un mail, le pourcentage de livraisons effectuées dans les délais, etc. ?
7. Portons-nous une attention égale à l’excellence du service et à la réduction des coûts pour augmenter nos bénéfices ?
8. Face à leurs collaborateurs et à leurs clients, nos managers manifestent-ils systématiquement la même attitude de souci et de respect que celle que nous attendons de nos employés à l’égard de nos clients ?
9. Avons-nous une procédure de traitement des réclamations efficace ? Les informations en retour que nous recevons se traduisent-elles par des mesures préventives ?
10. Menons-nous régulièrement des enquêtes auprès de nos employés pour savoir s’ils sont satisfaits de leur travail, de leurs managers et de l’entreprise ?
11. Avons-nous l’habitude d’organiser des réunions avec nos employés pour qu’ils nous fassent part de leurs idées sur la façon d’améliorer notre service et nos produits ?
12. Donnons-nous à notre personnel des descriptions de poste qui incluent des critères spécifiques et mesurables pour évaluer la qualité du service au client ?
13. Recueillons-nous et diffusons-nous des informations sur les effets d’un service de mauvaise qualité (erreurs, gaspillage, travail à refaire, clients perdus, manque de communication) et ce qu’il coûte à notre entreprise en termes de temps, d’énergie, d’argent et d’état psychologique ?
14. Organisons-nous régulièrement des réunions avec notre personnel pour le tenir au courant d’objectifs importants, de changements et de projets susceptibles d’affecter leur travail ?
15. Avons-nous un moyen de communication interne, par exemple un journal interne, qui présente la qualité de service comme la clé de la réussite de notre entreprise ?
16. Formons-nous nos managers au concept d’une entreprise orientée client ?
17. Formons-nous notre personnel au contact du client pour lui permettre de communiquer efficacement avec la clientèle, que ce soit au téléphone, en tête-à-tête ou par mail ?
18. Notre personnel a-t il conscience de l’importance du rôle qu’il joue dans la satisfaction du client ?
19. Faisons-nous participer nos nouvelles recrues à un programme d’intégration qui souligne l’importance d’un service de qualité optimale et de leur contribution à cet objectif d’excellence ?
20. Cherchons-nous activement des moyens de réduire les lenteurs administratives, la paperasserie et d’autres obstacles qui entravent la capacité de notre personnel à servir au mieux le client ?
21. Nous arrive-t-il de promouvoir des employés particulièrement soucieux et respectueux des clients à des postes d’encadrement ?
22. Avons-nous une structure et une organisation qui réduit au minimum le nombre d’intermédiaires entre le client et l’équipe de direction ?
23. Avons-nous des systèmes téléphoniques qui réduisent le temps d’attente des clients et qui leur permettent de nous joindre facilement ?
24. Au sein de notre service ou de notre entreprise, règne-il une ambiance permettant aux employés qui servent le mieux les clients de se sentir reconnus de façon informelle ?
25. Avons-nous un système informatique permettant à nos employés de fournir un service rapide et efficace à notre clientèle ?
26. Nos politiques et procédures actuelles sont-elles respectueuses du client et soucieuses de répondre à ses besoins ?
27. Disposons-nous d’un moyen de modifier nos politiques, nos procédures et nos systèmes en fonction des informations en provenance des clients ?
28. Avons-nous des critères de satisfaction minimale de nos clients ?
29. Nos rapports de résultats évaluent-ils dans quelle mesure nos employés répondent aux critères spécifiques établis pour la qualité du service client ?
30. Les employés comprennent-ils le lien entre la charte qui définit notre mission, le contenu de leur travail et les critères de qualité du service au client ?
31. Avons-nous formé un groupe de travail au niveau des cadres de l’entreprise pour réexaminer le statut du service client au sein de notre entreprise et créer un programme destiné à l’améliorer continuellement ?
32. Utilisons-nous les informations en retour des clients pour déterminer nos critères de qualité du service au client ?
33. Réexaminons-nous périodiquement ces critères pour les mettre à jour si nécessaire ?
34. Possédons-nous un programme de reconnaissance officiel qui récompense les employés qui servent le mieux les clients ?
35. Faisons-nous la leçon aux employés qui ne manifestent pas l’attitude souhaitée à l’égard des clients ou ne satisfont pas les critères établis en matière de service au client ? Et sommes-nous capables de les conseiller ?
36. Au sein de notre entreprise, avons-nous des exemples d’individus qui sont allés au-delà de ce que nous attendions d’eux en accomplissant un acte quasi-héroïque pour satisfaire un client ?
37. Nos cadres supérieurs mettent-ils un point d’honneur à rencontrer régulièrement les clients ?
38. Faisons-nous le maximum pour reconnaître les efforts de nos employés dans le but de satisfaire au mieux les clients au lieu de les réprimander parce qu’ils ont outrepassé les limites de leur compétence ?
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