SOMMAIRE


Première partie : Mettre le client au cœur de l’entreprise



Chapitre 1 : L’entreprise où le client est roi… sinon rien

Chapitre 2 : Centrée sur elle-même ou orientée client : quelle est la position de votre entreprise ?

Chapitre 3 : Développer une stratégie de service gagnante

Chapitre 4 : Améliorer le service au client par des enquêtes – questionnaires, focus groups et entretiens individuels

Chapitre 5 : Développer la formation à tous les échelons de l’entreprise

Deuxième partie : Le rôle des managers dans l’amélioration du service au client



Chapitre 6 : Coachez votre équipe pour atteindre l’excellence

Chapitre 7 : On ne peut améliorer que ce qui se mesure : les normes de qualité du service

Chapitre 8 : Récompenser la qualité du service au client

Chapitre 9 : Les cercles de qualité pour régler facilement les problèmes

Troisième partie : Des actions simples et payantes pour fidéliser le client



Chapitre 10 : Le langage du corps au service de la satisfaction du client

Chapitre 11 : L’importance de la voix – les règles du « bien-parler » au téléphone

Chapitre 12 : Adaptez-vous au style de comportement de votre client

Chapitre 13 : Cinq techniques pour transformer la qualité de service en succès commercial

Quatrième partie : Apprendre à gérer les situations conflictuelles



Chapitre 14 : Quelles solutions quand vous ne pouvez pas dire oui ?

Chapitre 15 : Gérer les clients difficiles

Chapitre 16 : Faire plus que réparer un faux-pas pour garder le client

Chapitre 17 : Traiter les réclamations de la clientèle en les considérant comme une chance

Cinquième partie : Le service client sur le Web



Chapitre 18 : Le commerce en ligne : qualité du contenu, facilité des achats

Chapitre 19 : Bien concevoir votre site Web

Chapitre 20 : Optimiser vos e-mails

Chapitre 21 : La gestion de la relation client (CRM) : automatiser le contact personnel

Sixième partie : La partie des Dix



Chapitre 22 : Les dix choses à ne jamais dire au client

Chapitre 23 : Dix conseils pour rendre constructifs les conflits avec vos collègues

Chapitre 24 : Dix trucs pour bénéficier d’un meilleur service en tant que client

Chapitre 25 : Les dix pièges à éviter dans une démarche d’amélioration du service client

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